برنامج خدمة العملاء للأشخاص ذوي الإعاقة

• العروض التقديمية

• المناقشات الجماعية

• أنشطة تفاعلية

• تمارين لعب الأدوار

• تقييمات ما قبل التدريب وما بعده لقياس التغيرات في المعرفة والمواقف

• استطلاعات الرأي لتقييم فعالية التدريب

• جلسات المتابعة لمعالجة أي أسئلة أو استفسارات لمدة ستة أشهر بعد التدريب

• مقدمة في خدمة العملاء واهميتها في المؤسسات 

• مقدمة في الإعاقة أسبابها وابعادها 

• مقدمة في الإتيكيت مع العملاء من ذوي الإعاقة 

• آداب خدمة العملاء مع العملاء من ذوي الإعاقة

• بروتوكول السلامة والأمن مع العملاء من ذوي الإعاقة

• بروتوكول المواقف الصعبة مع العملاء من ذوي الإعاقة

يهدف هذا البرنامج إلى تزويد المشاركين بالقيم والمعرفة والمهارات اللازمة لتقديم تجربة خدمة عملاء شاملة ومحترمة للأشخاص ذوي الإعاقة.

القيم:

• الاحترام والكرامة:

  تطبيق مبدأ الاحترام العميق والكرامة الإنسانية في كافة التفاعلات مع العملاء، مع تقدير خصوصياتهم وتلبية احتياجاتهم المتنوعة دون أي شكل من أشكال التمييز.

• الشمولية وتكافؤ الفرص:

  الالتزام الفعّال بتقديم تجربة خدمة شاملة ومتكاملة تضمن وصولاً وفرصًا متساوية لجميع العملاء، بمن فيهم ذوو الإعاقة، في كل مراحل الخدمة

• الاحترافية والمصداقية:

  ظهار أعلى مستويات الاحترافية والمصداقية في جميع جوانب تقديم الخدمة والتواصل، بما يبني جسور الثقة مع العملاء ويعكس صورة إيجابية وموثوقة للمؤسسة.

• التعاطف والاستباقية:

  تعزيز ثقافة التعاطف والاستباقية في توقع وفهم احتياجات العملاء المتنوعة والسعي لتلبيتها بفعالية وحسن تصرف.

المعرفة:

• فهم تحديات الإعاقة:

  توصيف دقيق للتحديات المحتملة التي قد يواجهها العملاء ذوو الإعاقات المتنوعة (حسية، حركية، ذهنية، غير مرئية) وشرح تأثيرها على أساليب التواصل وتلقي الخدمة.

• تكييف مبادئ خدمة العملاء:

  تحديد وتطبيق مبادئ خدمة العملاء الأساسية مع القدرة على تكييفها بمرونة وذكاء لتتناسب مع احتياجات التواصل والتفاعل الخاصة بالعملاء ذوي الإعاقة.

• إتيكيت التعامل حسب الإعاقة والخدمة:

  حديد وتطبيق قواعد الإتيكيت المناسبة للتواصل والتفاعل مع العملاء بناءً على نوع الإعاقة وطبيعة الخدمة المقدمة لضمان تجربة إيجابية ومحترمة.

• استخدام وسائل التواصل المساعدة:

  شرح كيفية استخدام وتوظيف وسائل التواصل المساعدة والبديلة بفعالية (مثل التواصل الكتابي الواضح، الاستعانة بتطبيقات تكنولوجية مساندة، توفير المعلومات بصيغ ميسّرة) لتحسين جودة التفاعل وضمان وضوح المعلومات.

• الأطر القانونية والحقوق:

  استيعاب وتطبيق المتطلبات الأساسية للأطر القانونية والسياسات المؤسسية التي تضمن حقوق العملاء ذوي الإعاقة في الحصول على خدمة متكافئة، ميسّرة، وعالية الجودة.

• بروتوكولات الأمن والسلامة:

  تحديد وتطبيق بروتوكولات وإجراءات الأمن والسلامة اللازمة لضمان بيئة خدمة آمنة ومناسبة تلبي احتياجات جميع العملاء، وبشكل خاص في الحالات الطارئة.

المهارات:

• استراتيجيات التواصل المكيّف

  تطبيق استراتيجيات تواصل فعّالة ومكيّفة تتضمن الوضوح في الحديث، البساطة في اللغة، الصبر، والتحقق المستمر من الفهم لتقليل سوء الفهم وتعزيز تجربة العميل الإيجابية.

• إدارة المواقف الحساسة والطارئة:

  إدارة المواقف الحساسة أو الصعبة أو الطارئة التي قد تنشأ مع العملاء بهدوء، احترافية عالية، وتعاطف ظاهر، مع ضمان الحفاظ على كرامة العميل وتقديم الحلول المناسبة قدر الإمكان.

• توظيف التقنيات المساعدة:

  توظيف فعّال ومناسب للأدوات التكنولوجية المساعدة المتاحة (كتطبيقات تحويل الكلام إلى نص أو العكس، أدوات التكبير، إلخ) لدعم عمليات التواصل مع العملاء عند الحاجة وبناءً على الموقف

• تقديم خدمة شخصية ومتميزة:

  تقديم خدمة عملاء متكاملة وشخصية ومتميزة عبر ممارسة مهارات الاستماع النشط والبنّاء، والتفاعل بمرونة، وتقديم معلومات وإرشادات دقيقة ومخصصة تراعي الاحتياجات الفردية لكل عميل.

• تقييم وتحسين بيئة الخدمة:

  تقييم بيئة تقديم الخدمة (المادية والرقمية) بشكل دوري وتطبيق تحسينات عملية وملموسة وتوفير التسهيلات الملائمة لضمان تجربة عميل دامجة، ميسّرة، ومُرضية للجميع.

1 – موظفين خدمة العملاء

2 – موظفين الاستقبال 

3 – حراس الامن 

4 – كل موظف له تواصل مباشر مع العملاء

 12 ساعة تدريبية